發布時間：2022.05.27 瀏覽量：1059
導 讀：隨著工業用地上的物業分割銷售政策持續收緊，“拿地-建造-銷售”的房地產路線越來越難走。尤其是在一線城市，拿地已經困難，分割銷售更是被嚴格限制。“運營”越來越成為新熱點。不少產業地產商開始發揮造詞能力，“N大服務體系”、“保姆式服務”、“企業全生命周期”等概念不絕于耳。實際上，真正能把運營落地，形成服務口碑的企業鳳毛菱角。但是，在上海我們發現了一家民營園區開發運營商，沒有央企國企的資源，沒有險資的資金成本優勢，卻憑借“服務”兩個字在上海成功運營6個項目。在經濟下行和新冠疫情的雙重壓力下，這家企業能夠逆勢進入到業務擴張階段，其中有著什么樣的秘密？懷著這樣的好奇，克而瑞訪談了e通世界產業園的運營公司——上海一通世界投資管理有限公司總裁黃忠偉先生。以下是此次訪談的主要內容：
克而瑞：經過早期6個項目的歷練，e通世界產業園形成了怎樣的開發運營模式？
e通世界：總的來說，就是“輕重結合”，兩條腿走路。
一條腿是重資產業務，全自持。這部分業務一方面來源于自主開發，另一方面也會通過土地競拍、市場上的優質資產收并購作補充，但會相對謹慎。擴張步伐相對穩健，平均一兩年經營一個重資產項目。現在e通世界產業園運營的幾個園區出租率都達到95%左右，經營效率和收益都還不錯。在重資產項目退出方面，我們暫時沒有這方面的計劃。項目都在上海，通過深化現有的運營服務，能實現資產保值及增值，所以并不急于退出。現在我們是把公募RIETs作為產業園區的研究內容之一。現有市場中，首一批園區REITs產品的底層資產基本上都是國企旗下項目，目前普及到民營企業的鳳毛麟角。當然，民營企業能夠達到發行公募RIETs標準的項目不多、規模也比較有限。e通世界產業園現階段的體量還需繼續拓展，運營服務能力還要繼續夯實，未來會結合園區發展的實際情況對退出可行性再做研判。
△ e通世界科技園（華新園）
輕資產服務能為業主帶來兩方面價值：高運營收益和資產增值。實現這兩方面價值需要專業化的執行團隊和精細化的客戶服務。
經過幾個項目實踐，從前端招商服務到后端物業服務和企業服務，e通世界都是自有團隊在運作，且三個團隊之間形成有機結合。前端招商團隊大量篩選客戶，一是設置客戶準入門檻，比如金融類客戶中，P2P、加盟類企業就不是我們的招商對象。二是通過前期溝通，將客戶分為重點客戶、常規客戶和初創型客戶三檔。客戶入駐后，運營團隊在日常服務和接觸后，根據客戶資質、發展潛力、企業需求對現有客戶分級進行評估調整，并給予相適應的企業服務和增值服務。面對當前的經濟形勢和疫情影響，很多企業都希望有一個相對專業的平臺提供專業化的服務，讓企業能夠更加專注產業和業務本身。園區所提供的專業、高效、精準的服務又有利于客戶的穩定性，確保項目的發展。
e通世界能形成如此的開發運營模式，也受自身實體企業基因的影響。我們的母集團原本從事制造業，之后轉型做產業園區。我們也深刻理解當前企業的實際需求，有產業情節，與企業家之間有共鳴。另一方面，基于實體企業基因，我們并不習慣用大杠桿快速撬動項目。園區分割銷售當然可以減輕企業的資金壓力，但是也會稀釋企業在自持部分的經營重視度。因為銷售和自持是兩種文化，兩種邏輯。
全自持意味著項目收益必須夯實，運營方必須實現收益的長期性和穩定性。收益主要來源于租金，租金穩定來源于客戶穩定，客戶穩定來源于服務質量。所以，e通世界關注的是如何幫助企業成長，從企業成長中分享收益。這就倒逼我們必須從每一個平方、每一個細節上著手提升、完善。
△ e通世界·三銀基金園一期
克而瑞：園區市場競爭日趨激烈。e通世界的差異化競爭優勢是什么？
e通世界：e通世界的差異化競爭優勢主要體現在軟性服務上，輔以具有性價比競爭力的建筑空間形態。
從建筑形態上來說，e通世界的產品都是辦公樓，我們以“科技企業總部”為主，可以接受一部分輕研發企業。在市場上的競爭對手既有園區，也有辦公、寫字樓。我們在產品形態上與聯東U谷、金地威新等以生產制造為主的傳統園區開發商有差異，我們與德必也有區別。德必的文創園通過空間調性和文化植入提升產品力，實現更高的空間收益。我們的產品形態更加偏向甲級寫字樓，但硬碰硬的比拼產品力并不是最好的選擇。因此，我們從軟性服務上去思考，形成差異化優勢。我們對客戶所在產業作進一步細分，分析客戶所處的產業特性和階段特征，研究有針對性的客戶需求解決方案。作為一家民營園區，資金、資源都有限，很難覆蓋所有的產業、所有的環節。e通世界聚焦幾個優質產業，在這里面做些文章。
當然，這并不是說我們的硬件產品沒有競爭力。其實，園區每一棟樓的設計都經過反復推敲過。柱子如何擺布、核心筒做多大、得房率多少、外立面規格多少等等，都花費了很多心思。我們的硬件標準和產品調性即使與市區的園區和寫字樓相比也不遜色。
從客戶角度，我們首先提供一個“高大上”的空間載體，外觀漂亮、內部空間布局合理，同時租金很有競爭力。以這個為前提，客戶入駐后還能享受到高品質的服務，以此確立我們的競爭優勢。隨著上海城市的不斷發展及五大新城戰略布局，現在市區CBD寫字樓客戶有逐步外遷的趨勢。內環客戶搬到中環、中環客戶搬到外環……除了租金因素外，園區產品力不弱于寫字樓，服務反而更好更全面，這些也是重要的推動力。在一些寫字樓里，客戶跟業主是房東與租客的關系。到期交租金，業主提供物業服務。至于企業所處行業的分管部門分布在哪里，辦理銀行借貸手續如何，產業政策如何申報……這些就只能靠企業自己解決。而在e通世界產業園，有專業的運營服務團隊幫助企業解決這些問題和困難，自然更受歡迎。
△ e通世界產業園·虹橋園南區
克而瑞：招商一直是園區運營的難點。e通世界產業園入駐率卻都能做到九成以上，您認為秘訣是什么？
e通世界：主要有三點：第一、通過產品和服務提升客戶滿意度，形成口碑效應。同時，整合中介、網絡、政府、商協會、產業峰會等多元招商渠道資源，形成一個“基本盤”。
第三、提升客戶轉化率。我覺得，一方面要注重客戶帶看的體驗，另一方面考驗的是招商團隊的綜合素質。我們的招商團隊與客戶溝通時，不只是關注客戶對租金、面積、朝向等方面的需求，更關注客戶對政策、資源和服務這些與企業發展更加相關的因素，探究客戶的核心訴求，并與園區服務進行匹配。符合了這些條件，客戶往往會忽略掉產品硬件上的一些小瑕疵，入園的體驗感受也會更好。
這三點是支撐我們現在出租率還不錯的一個核心，促使園區運營進入一個良性循環。目前，我們運營的幾個園區還能給客戶帶來額外福利，那就是產業集聚。我們的項目在科技型企業的聚集度上還是挺高的，并且已經形成了智慧醫療、現代物流、智能制造等集聚產業。未來，我們還將研究哪些產業環節需要補充，制訂有針對性的招商策略，進一步打造產業生態圈。
△ e通世界園區運營服務體系
克而瑞：您的回答一直透著“運營服務”的思想。那么，e通世界的運營服務有什么特色和亮點？
e通世界：目前各家的運營服務體系都大致相同，重要的還是如何服務下沉，做好每一個細節。例如每個節假日給客戶發祝福文案，每月一場中小型產業沙龍或政策解析活動，每季度一場大型產業圈層交流活動，我們都在持續堅持。
舉個例子，這次上海疫情，我們也有一個項目被隔離管控。人被隔離在辦公室有很多問題需要解決，吃、睡、洗澡等等。我們的運營團隊硬是在兩天時間把辦公樓調整成了公寓樓。購置行軍床、熱水器、洗衣機、晾衣架……哪怕這些我們可以不做，但是我們依然愿意讓客戶在特殊時期過得更加舒服一些。這就是服務理解的深度問題。
另外，公司每一位高管負責一棟樓，我們內部叫樓長制。樓長交流的對象一定也是企業的中高管。很多問題只有從企業的中高管那里才能了解的更加深入和全面。這樣我們就能發現哪些企業現階段資金有困難，哪些企業產品不錯但是缺乏銷售資源，哪些企業資質不錯但是不知道如何獲得政府補貼和扶持……我們把對園區客戶的服務責任到人，對每棟樓里的客戶精準了解，服務到位。
所以，服務上大家看起來大體相同，但是最終執行的結果會有很大不同。我們鼓勵一線服務團隊，并充分授權，現場有一些事情可以自己做，然后圍繞客戶所需所想提出意見和建議。只要被公司采納，我們就會納入服務標準中，在所有園區中執行。
△ e通世界產業園騰格里沙漠45公里挑戰賽
克而瑞產城點評
與黃總的交流讓我們感受到園區運營就像一場“開卷考試”，既容易又困難。乍一聽“開卷考試”，錯誤的認為這場“穩了”。開始不斷吹噓自己是“學霸”。拿到試卷才發現，根本找不到標準答案。因為，答案會隨著城市、區域、產業、產品、企業、人員不斷變化。甚至同一件事，在不同時點、不同條件下的服務答案都不一樣。
此外，e通世界產業園也很務實。這種務實體現在承認自己的能力有限，框定自己的角色邊界，但是，并不框死自己的服務范疇。而是同時搭建舞臺，邀請更多有能力的企業進來唱主角。自己退居幕后，做好服務。對于未來的園區企業，競爭的護城河也許就是這樣的“服務文化”和“服務生態”。
克而瑞認為，園區服務看起來易學，但是極難精通，沒有捷徑。就像指針，看起來一秒鐘只動一下，但是一天就走了八萬六千四百次。運營也是如此，與其天天喊口號，不如腳踏實地做事情。哪怕一天只有一個不起眼的小改進，日積月來下來，你就是真正成為“運營之王”。
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